Müşteri memnuniyeti ve Satış Örneği

Çok katlı büyük bir mağazanın patronu, mağazayı gezerken işe yeni aldığı bir satıcının müşteriyle konuşmasını izler. Müşteri satıcıya sorar: "Sizde küçük boy bir olta var mı?" Satıcı: "Var. Efendim. Yalnız siz dağın eteğindeki göle gidecekseniz, hem küçük boy, hem de büyük boy olta almanız gerekir. Çünkü balıklar kuzey tarafında, bazen de güney tarafında yoğunlaşırlar. Eliniz boş dönmek istemiyorsanız, hem kuzey tarafı için hem de güney tarafı için olta takımı almanız gerekir." Müşteri: "ikisini de alayım o zaman" Satıcı: Efendim, sizin balıkçı çizmeniz var mı?

Eğer yoksa gölden eve eliniz boş dönersiniz. Çünkü balıklara yaklaşabilmek için suyun içine girmeniz gerekir. Özellikle güney tarafında sığ suya girmeden balık avlamak imkansızdır." Müşteri: "Peki bir çizme de alayım o zaman." Satıcı devam eder: Efendim, diyelim ki gölün güney kıyısında uğraştınız balık yok, kuzey kıyısında uğraştınız balık yok. Balıklar gölün ortasında ne yapacaksınız? Elinizde olta takımları eve boş mu döneceksiniz? Arkadaşlarınız gülerler size. Sizin bir tane de balıkçı sandalı almanız gerek." Müşteri düşünür, hakikaten semtine eli boş dönerse arkadaşları onunla alay eder. Müşteri: "Tamam, bir tane de balıkçı sandalı alayım." Satıcı: "Efendim, sandalı alıyorsunuz, peki römorkunuz var mı? Nasıl götüreceksiniz sandalı?" Bakın siz alacağınız sandal için uygun römork bu." Müşteri düşünür, römork olmadan sandal göle ulaşamaz: "Tamam bu römorku da alıyorum." Satıcı: "Efendim, arabanız bir cip mi yoksa klasik binek tiplerden mi?" Müşteri cevap verir: "Binek tip bir arabam var." Satıcı: "Efendim, bu sandal römorkunu çekmek için sizin bir cipe ihtiyacınız olacak. Bakın burada bu sandal römorkunu çekmek için özel aparatları olan bir cip var." "Müşteri peki o zaman onu da alayım" demiş. Mağazanın patronu büyük bir hayranlık içinde gizlice izlediği yerden çıkmış, satıcıya sarılmış: "Sen müthiş bir satıcısın. Müşterimiz sadece bir olta alacaktı, sen ona iki olta takımı, bir çift çizme, bir sandal, bir römork, bir cip sattın." Satıcı biraz yüzü asık şekilde: " Efendim, siz müdahale etmeseydiniz ona bir de göl kenarında bir ev satacaktım. Üstelik müşterimiz bir olta istemiyordu; eşinin baş ağrısı için bir hap arıyordu. Ben de ona güzel bir hafta sonu geçirmesi için balığa çıkmasını önerdim!"

Modern satış tekniği önemli ölçüde müşterinin bir ihtiyacını ortaya çıkarma, ona çözüm önerme ve bir teklif yapmadan oluşuyor. Bu tekniğin yukarıda yer alıyor. Ancak modern iş teknikleri abartıldığında olumsuz sonuçlarda olabiliyor. Aşağıdaki fıkra da buna bir örnek:

Adamın biri, yeni açılan lüks büyük mağazaya gitmiş, satıcı kıza yaklaşmış:"Bir kravat almak istiyorum, demiş. Satıcı kız: Beyefendi, bizde müşteriyi memnun etmek esastır. Kravat ipekli mi olacak yünlü mü?" " İpekli." "O zaman lütfen birkaç yukarı buyurun, ipekli kravatlar bir kat yukarıda." "Adam bir kat yukarı cıkmış, başka bir satıcı kız kıza: -Ben ipekli bir kravat almak istiyorum." "Beyefendi, kravat düz mü olacak, desenli mi?" "Desenli." "Bizde müşteriyi memnun etmek esastır, desenli kravatlar bir kat yukarıda, lütfen üst kata buyurun." Adam bir kat daha cıkmış. Yeni bir satıcı kıza: "Ben ipekli ve desenli bir kravat almak istiyorum." "Desenler çizgili mi, çiçekli mi olacak?" "Çizgili." "Bizde müşteriyi memnun etmek esastır, çizgili kravatlar bir kat yukarıda, lütfen bir kat yukarı buyurun." Adam bir kat daha cıkmış. "Çizgiler kalın mı, ince mi, bir kat yukarı." Zemin açık mı, koyu mu, bir kat yukarı derken 35. kata gelmiş. Öfke ile satıcı kızın yakasına yapışmış: "Ben ipekli, ince çizgili, zemini koyu, uç kısmı geniş, etiketi de ipek bir kravat istiyorum." "Kravatı bu elbiseyle mi kullanacaksınız?" "Hayır, evdeki elbisemle." "Beyefendi, bizde müşteriyi memnun etmek esastır, bir uyumsuzluk olursa firmamızın prensiplerine ters düşer, lütfen evden öbür elbisenizi alır gelir misiniz?" "Adam büyük bir öfkeyle asansöre yönelmiş. O sırada asansörün kapısı açılmış, içinden gene çok sinirli bir adam çıkmış. Bir elinde bir klozet kapağı bağırmış: "İşte evdeki tuvaletin klozet kapağı. Verecekseniz verin artik su tuvalet kâğıdını!"
Melih Arat