Müşteriyi Tanımak

Müşterinizle görüşerek ihtiyaçlarını belirlemeye çalışırken, soruları son derece dikkatli biçimde sormalısınız. Öncelikle müşterilerin çoğu meşgul insanlardır ve sorgulamayla vakit kaybetmek istemezler. İkincisi, bunu tam ve eksiksiz biçimde siz bulup çıkarmalısınız ki, başarılı olmanız rakiplerinizle aranızdaki farkı göstersin.
Peki, doğru soruları nasıl soracaksınız? Bu konuda başarılı olmanızı sağlayacak birkaç etken var. Sorularınız şu nitelikleri taşımalı;


Doğru bir biçimde kurulmuş olmalı: Bir soruyu yanlış kurduysanız yanlış cevap almanız son derece olasıdır.
Genellikle açık uçlu bırakmalısınız: Bu da yanıtı ‘evet’ ya da ‘hayır’ olan sorular sormamanız anlamına geliyor. Yani, ‘Bu ürünü nerede kullanmayı planlıyorsunuz?’ sorusu, ‘Maliyetin ucuzlamasını istiyor musunuz?’ sorusundan daha iyi bir sorudur. İlki konuşmalarını sağlar. Açık uçlu soruların daha iyi olmasının nedeni de budur. İkinci soruya ‘evet’ yanıtının verilmesi halinde biraz bilgi edinmiş olursunuz, ancak ürününüzü kullanmayı düşünmelerinin diğer gerekçeleri belirtilmemiş olarak kalır. Açık uçlu sorular, müşterilerimiz hakkında ihtiyaç duyduğumuz bilgiden kayda değer miktarda toplayabilmemizin en iyi yoludur. Ayrıca müşterilerin de daha fazla kabul göstereceği bir yöntemdir. Kapalı sorular ise, (‘evet’ ya da ‘hayır’ diye cevaplanabilecek olanlar) konuyu değiştirmek ya da daha özel ayrıntıları belirlemek için kullanılabilir.
Daha kapsamlı, derine inerek anlamaya yönelik sorular sorma: Bu son derece önemli bir tekniktir ve daha ayrıntılı bir biçimde incelemeyi gerektirir.
Kullanılabilecek dört sorgulama düzeyi vardır:Arka plana ilişkin sorular: Bunlar temel ayrıntıları belirlemeye yönelik sorulardır: Şirket nasıl bir şirkettir? Nasıl örgütlenmiştir? Bütçesi nedir? Bilgilenmek istediğiniz herhangi bir alana dair ayrıntılı sorular.Bundan sonra iki soruşturma düzeyi vardır ki, genellikle probleme ve fırsatlara dair sorular olarak isimlendirilirler. (Problem dediğimizde her zaman olumsuz olanı deşmek anlaşılmamalıdır)
Problem soruları: Bu sorular, ürün ya da hizmetin hangi faaliyet alanında kullanılacağı ile ilgili sorulardır.
Etki ile ilgili sorular: Bu sorular, bir önceki düzeyde ortaya çıkan noktayı izleyerek, herhangi bir satın alma işleminin kesin sonuçlarının neler olacağını araştırır.
İhtiyaçla ilgili sorular: Bu tam da sizin olmak istediğiniz yer, ihtiyaçlara odaklanırsınız.


Bir örnekle açıklık kazandırırsak;


Düşünün ki, işadamlarına yönelik seyahat programları pazarlayan bir satıcı ile olası bir müşteri görüşüyor. ‘Nerelere daha sık gidiyorsunuz? Elemanlarınız hangi sınıfta uçmayı tercih ediyor? Ne sıklıkta seyahat ediyorlar’ gibi soruların hepsi arka plana dair sorulardır.
Daha sonra yöneltilen ‘Gelecek altı ay içinde sizce seyahat planlarınız ne tür problemlerden etkilenecek?’ sorusuyla sohbet bir sonraki düzeye geçer. Diyelim ki soruları yönelten kişi, müşteriden, şirkette maliyetlerin düşürülmesinin Ortadoğu’daki yeni pazarlara hizmet götürülmesini zorlaştırdığını, ancak bir yandan da ihracat piyasasının gerektirdiği temas sıklığının korunmaya çalışıldığını öğrendi. Eğer, ‘Bunlar işleri nasıl etkileyecek?’ tarzı, bir sonraki düzeye geçen bir soru yöneltirse, alacağı, ‘Sanırım, Ortadoğu’da biraz yavaş ilerleyeceğiz’ cevabıyla, sağlam bir temel edinmiş olur. Sonunda ihtiyaca dair bir soruyla müşteriye odaklanır: ‘Peki ben size, ziyaret sıklığını koruduğunuz ve maliyetleri de düşük tuttuğunuz bir yol önersem, ilgilenir misiniz?’- ‘Evet, tabii ki.’ Satıcı bunu yapabilirse, mesela daha yakın piyasalara yapılan bazı ziyaretleri Ortadoğu’yu da içine alacak şekilde genişleterek, ödene ücretin faydasını arttırırsa, bu müşterinin de hoşuna gidecektir.
Bu ihtiyacı belirleme sürecini asla atlamayın. Bu konuda başarı kaydederseniz, satış sürecine dair her şey son derece kolaylaşır. Ayrıca, rekabet halindeyseniz ve bu işi rakiplerinizden daha iyi yaparsanız, sürecin ilerleyen aşamalarında da onlara üstünlük sağlarsınız!
Kaynak: Satışları Arttırmanın 101 Yolu- Patrick ForsythAlfa Yayınları/kobifinans