CRM’in birinci bileşeni "Müşteri"yi doğru tanımlamaktır. Sözlüklerde Müşteri; Düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan kişi, alıcı, ticaret yapan kişi olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımları biraz inceleyecek olursak; sizden bir defa bir şey satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir. Bu eylemi devamlılık göstermezse sizin için ancak satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir.
İncelememize devam edecek olursak, İngilizce sözlüklerde müşteri "Customer" kelimesi karşısında "Buyer", "Purchaser", "Client" hatta "Patient" ve "Guest" kelimeleri ile karşılaşmaktayız. Buyer; Ürün satın alan, sahip olan, kontrol eden, ele geçiren, değerli bir şeyi düşük fiyatla alan kişi. Purchaser; Ürün satın alan, alıcı, edinen, ihtiyacını gideren kişi. Client; Servis, hizmet veya bilgi satın alan, yardım isteyen, tavsiye isteyen, bağlı olan, profesyonel bir kişi veya kuruluşa örneğin; avukat, kuaför, danışman veya sosyal hizmetler sunan kurum veya özel kuruluşlar vb. gerçek veya tüzel kişilere ödeme yapan kişi olarak tanımlanmaktadır. Bu aşamada müşterileri aktif ve pasif diye ayırmakta yarar var. Pasif olanlar sadece bir hizmetten yararlanan örneğin parasını yatıran, kredi alan gibi, aktif olanlar ise; verilen tüm hizmetlerden, en azından büyük bir bölümünden yararlanan, eksik olan hizmetleri talep eden, katkıda bulunanlar olarak değerlendirilebilir. Teknoloji üreten veya teknoloji kullanarak ürün, hizmet veya servis sunan firmaların müşterileri daha kolay aktif müşteri olabilmektedir.
CRM’in ikinci bileşeni "İlişki" kelimesi satış anlamına gelmez. Ama güzel bir ifade ile "From Contact to Contract – İlişkiden Sözleşmeye" de denildiği gibi; satışın bir ilişki sonucu ortaya çıkması doğaldır. Sonrasında ise satış, hizmet, servis uygulamalarının müşteri talepleri ve beklentileri yönünde karşılıklı memnuniyete dayalı bir ilişki(ler) yumağına dönmesi, geliştirilmesi ve süreklilik arz etmesi amaçlanmalıdır.
CRM’in üçüncü bileşeni "Yönetim" ise; müşteriyi (veya müşteri bilgisini) yönetmek, kontrol altına almak veya hükmetmek anlamlarına asla gelmeyip, müşteri ile aramızda olan ilişkiler bütününü, müşteri merkezli bir yaklaşımla yönetmektir. Satış grubu tarafından müşteri veya müşteri portföyüne yapılan satışı tasarlamak, yönetmek de salt CRM olarak tanımlanmamalıdır.
Kaynak: Yaratım İçerik İletişim
İncelememize devam edecek olursak, İngilizce sözlüklerde müşteri "Customer" kelimesi karşısında "Buyer", "Purchaser", "Client" hatta "Patient" ve "Guest" kelimeleri ile karşılaşmaktayız. Buyer; Ürün satın alan, sahip olan, kontrol eden, ele geçiren, değerli bir şeyi düşük fiyatla alan kişi. Purchaser; Ürün satın alan, alıcı, edinen, ihtiyacını gideren kişi. Client; Servis, hizmet veya bilgi satın alan, yardım isteyen, tavsiye isteyen, bağlı olan, profesyonel bir kişi veya kuruluşa örneğin; avukat, kuaför, danışman veya sosyal hizmetler sunan kurum veya özel kuruluşlar vb. gerçek veya tüzel kişilere ödeme yapan kişi olarak tanımlanmaktadır. Bu aşamada müşterileri aktif ve pasif diye ayırmakta yarar var. Pasif olanlar sadece bir hizmetten yararlanan örneğin parasını yatıran, kredi alan gibi, aktif olanlar ise; verilen tüm hizmetlerden, en azından büyük bir bölümünden yararlanan, eksik olan hizmetleri talep eden, katkıda bulunanlar olarak değerlendirilebilir. Teknoloji üreten veya teknoloji kullanarak ürün, hizmet veya servis sunan firmaların müşterileri daha kolay aktif müşteri olabilmektedir.
CRM’in ikinci bileşeni "İlişki" kelimesi satış anlamına gelmez. Ama güzel bir ifade ile "From Contact to Contract – İlişkiden Sözleşmeye" de denildiği gibi; satışın bir ilişki sonucu ortaya çıkması doğaldır. Sonrasında ise satış, hizmet, servis uygulamalarının müşteri talepleri ve beklentileri yönünde karşılıklı memnuniyete dayalı bir ilişki(ler) yumağına dönmesi, geliştirilmesi ve süreklilik arz etmesi amaçlanmalıdır.
CRM’in üçüncü bileşeni "Yönetim" ise; müşteriyi (veya müşteri bilgisini) yönetmek, kontrol altına almak veya hükmetmek anlamlarına asla gelmeyip, müşteri ile aramızda olan ilişkiler bütününü, müşteri merkezli bir yaklaşımla yönetmektir. Satış grubu tarafından müşteri veya müşteri portföyüne yapılan satışı tasarlamak, yönetmek de salt CRM olarak tanımlanmamalıdır.
Kaynak: Yaratım İçerik İletişim
0 yorum:
Yorum Gönder